A ble i 2004 innvilget uførepensjon med uføregrad på 100 prosent. I september 2008 flyttet A fra et sted i Norge til et annet og byttet i den forbindelse Nav lokalkontor. Han fikk utbetalt sin uførepensjon fra det tidligere Nav lokalkontoret til og med november 2008. I et notat 10. desember 2008 fra Nav Pensjon fremgår det at A fikk etterbetalt pensjon for desember 2008. Så stanset utbetalingene opp. Etter 20. januar 2009 tok A og hans fullmektig, B, flere ganger kontakt med As nye Nav lokalkontor både per telefon og ved personlig oppmøte. A opplevde imidlertid ikke å få hjelp og fikk heller ikke klarhet i hvorfor pensjonsutbetalingen hadde stanset. Nav lokalkontor henviste ham i stedet til sosialtjenesten. Da pengene fortsatt uteble, så A seg nødt til å be om sosialstønad, og fikk etter en tid innvilget nødhjelp. I mellomtiden var han henvist til legevaktens sosiale vakttjeneste der han kunne be om nødhjelp. Først tre uker etter første kontakt med Nav lokalkontor, fikk A oppgitt at det var utbetalingsenheten ved Nav Pensjon som hadde ansvar for pensjonsutbetalingen, men Nav lokalkontor ville ikke oppgi telefonnummeret dit. Telefonnummeret fant han imidlertid på Internett og Nav Pensjon, utbetalingsenheten, skal ha opplyst til A at pengene ble overført til ham 11. februar 2009. A klaget etter dette til ombudsmannen.
Nav lokalkontor ble så i brev herfra orientert om As klage over saksbehandlingen ved dette Nav kontoret. Det ble blant annet vist til at A mente at han hadde fått svært dårlig behandling ved Nav lokalkontor i forbindelse med at han kontaktet Nav for å få opplyst når han kunne vente å få utbetalt sin uførepensjon for januar måned 2009. Videre ble det vist til at han skulle ha fått opplyst fra Nav lokalkontor at han ikke lenger hadde krav på uførepensjon, at han nå måtte fremme søknad på nytt, og at han i mellomtiden måtte henvende seg til sosialtjenesten for å få penger til løpende utgifter. I brevet herfra ble det også vist til at Nav lokalkontor skulle ha opplyst til A at kontoret ikke hadde tilgang til opplysninger om ham i registrene fordi han har hemmelig adresse. Til sist ble det også vist til at Nav lokalkontor skulle ha foreslått som en løsning på problemet at A sa fra seg sin hemmelige adresse.
Nav lokalkontor ble på denne bakgrunn bedt om å redegjøre for saksbehandlingen etter at saken ble overført fra det tidligere Nav lokalkontoret. Det ble også bedt oppgitt hvilke rutiner det aktuelle Nav lokalkontoret hadde for å håndtere saker der brukeren har hemmelig adresse. Til slutt ble det bedt om Nav lokalkontor sitt syn på om As sak var behandlet på en tilfredsstillende måte, og om han hadde fått god nok informasjon og veiledning fra Nav. Det ble bedt om at saksdokumentene i uførepensjonssaken ble oversendt sammen med svaret hit.
Da Nav lokalkontor ikke svarte innen fristen, ble det minnet om saken i brev 12. mai 2009.
Nav lokalkontor svarte i brev 18. mai 2009 og beklaget at det hadde tatt lang til å svare og å klargjøre et kopisett av saksdokumentene. Videre skrev Nav lokalkontor:
«Som jeg forsøkte å forklare over telefonen så har han i en periode ikke fått utbetalt sin pensjon – utelukkende på grunn av en datafeil.
[A] har hemmelig adresse får utbetalt uførepensjon fra NAV. Det ble innført nytt datasystem for pensjonsområdet ved årsskiftet som viste seg å ikke takle “hemmelig adresse kode 7” og det resulterte i at han ikke fikk utbetalt pensjonen. Fra årsskiftet ble det også oppretta nye regionale og sentrale enheter innen pensjonsområdet (NAV pensjon) og siden trusselutsatte personer ikke skal håndteres av andre enn personer med utvidet autorisasjon til å behandle /ha innsyn i slike saker, så var det tilnærmet umulig for oss i [Nav] lokalt å sørge for avklaring og framdrift i feilretting.
Vi forstår at han havna i en uholdbar situasjon idet han ikke fikk pensjonsutbetalingene herfra og heller ikke fikk avklarende svar på hvordan saken kunne løses. Vi beklager dette, men mener at de feil som har oppstått i vår håndtering av saken dessverre har vært utenfor vår kontroll.
Jeg beklager også at dere ber om kopi av hele saksmappa hans etter å ha fått telefonisk tilbakemelding om at dette ikke kunne være å anse som nødvendig – idet hans problemer med å få utbetalingene i starten av året ikke relaterer seg til sakens dokumenter.»
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«1. Forsinket utbetaling av uførepensjon
Det skal ikke skje at en bruker får forsinket utbetalt trygdeytelse til livsopphold som følge av omorganisering i Nav. En person som har fått innvilget uførepensjon, skal ikke bli nødt til å henvende seg til sosialtjenesten for å få midler til livsopphold i påvente av at Nav finner ut av feilen. Da A nå har fått utbetalt trygdeytelsen igjen, og da Nav lokalkontor har opplyst at grunnen til forsinkelsen var at det nye datasystemet for pensjon ikke håndterte hemmelig adresse, har jeg imidlertid funnet å la denne siden av saken bero med den beklagelse og redegjørelse som er gitt.
2. Saksbehandlingen ved Nav lokalkontor
I lov om folketrygd (folketrygdloven) 28. februar 1997 nr. 19 er det i kapittel 21 om saksbehandlingen i trygdesaker § 21-1 bestemt at «[f]orvaltningsloven gjelder med de særlige bestemmelser som er gitt i dette kapitlet». Forvaltningen har etter forvaltningsloven 10. februar 1967 § 11 første ledd en alminnelig veiledningsplikt innenfor sitt saksområde. Det lovbestemte formålet med denne veiledningsplikten er å gi parter og andre interessenter adgang til å ivareta sitt tarv i bestemte saker på best mulig måte. Det er gitt nærmere regler om veiledningsplikten i forskrift 15. desember 2006 nr. 1456 kapittel 2. I tillegg har Nav utarbeidet et rundskriv om saksbehandlingen, herunder veiledningsplikten, rundskrivet er sist endret 23. mai 2008.
I forvaltningsloven § 11 annet ledd er det bestemt at forvaltningsorganet, her Nav lokalkontor, skal «av eget tiltak vurdere partenes behov for veiledning». A henvendte seg til sitt nye Nav lokalkontor da den månedlige utbetalingen av hans uføreytelse uteble. Det fremgår verken av den redegjørelsen Nav lokalkontor har gitt hit i brev 18. mai 2009, eller av de oversendte saksdokumentene, at Nav lokalkontor på bakgrunn av As henvendelser, foretok seg noe for å finne ut av grunnen til forsinkelsen. I de oversendte saksdokumentene ligger det ingen telefonnotater eller notater fra møter mellom A og Nav lokalkontor. Jeg må derfor legge til grunn den redegjørelsen som A har gitt i klagen hit 16. februar 2009 om at Nav lokalkontor møtte ham med mistro og avvisning, og at han ble henvist til å søke sosialstønad og også fikk oppgitt som et alternativ å si fra seg sin hemmelige adresse.
Nav lokalkontor har et ansvar for å veilede og informere brukerne som henvender seg dit. Det var Nav lokalkontors ansvar å finne ut hva som var grunnen til at utbetalingen var stanset, og når den igjen ville bli utbetalt. Dersom As hemmelige adresse forhindret saksbehandlerne ved lokalkontoret å gå inn i hans saksmappe, måtte de sørge for at noen med slik tilgang skaffet til veie den informasjonen han etterspurte og også sørget for at noen med slik tilgang kontaktet ham for å gi ham en tilbakemelding og annen informasjon han måtte ha behov for. Riktignok har jeg forståelse for at Nav lokalkontor ikke kunne gjøre noe for å løse det underliggende problemet, datafeilen som førte til at utbetalingen stanset, men jeg kan på ingen måte være enig i Nav lokalkontors betraktning om at «de feil som har oppstått i vår håndtering av saken dessverre har vært utenfor vår kontroll». Uansett kan dataproblemene på pensjonsområdet ikke unnskylde den behandlingen A har fått ved Nav lokalkontor. For brukerne er Nav én enhet og lokalkontoret representerer arbeids- og velferdsetaten utad. Brukerne får også uttrykkelig beskjed om kun å forholde seg til lokalkontoret. Det må derfor kunne forventes at brukerne får den bistanden de trenger, og som de etter loven har krav på, ved sitt lokalkontor.
Etter dette synes det å være klart at Nav lokalkontor ikke gjorde tilstrekkelig for å finne ut av hvorfor utbetalingen av As løpende uførepensjon stoppet opp i januar 2009, at håndteringen av hans sak har vært utilfredsstillende og at det foreligger brudd på veiledningsplikten og informasjonsansvaret. Dette gir grunnlag for kritikk av Nav lokalkontor. Nav lokalkontor må nå utarbeide de nødvendige rutiner for å sikre brukerne den rett til veiledning og informasjon som de har krav på etter forvaltningsloven. Det er viktig at brukerne blir tatt på alvor og at de blir møtt åpent og respektfullt i sin kontakt med Nav.
Jeg vil også minne om at jeg i 2007 gjennomførte en generell undersøkelse av eget tiltak om arbeids- og velferdsetatens veiledningsplikt, opplysningsplikt og informasjonsansvar, særlig i forhold til brukere med nedsatt funksjonsevne. Undersøkelsen viste blant annet at en del brukere ikke fikk tilfredsstillende informasjon, særlig ikke om hvordan omorganiseringen av saksbehandlingen i forbindelse med Nav-reformen påvirket behandlingen av deres sak. Det vises til uttalelsen i sin helhet, gjengitt i ombudsmannens årsmelding for 2008 side 149 (somb-2008-39). As sak viser at problemområdene som ble løftet frem og belyst i den undersøkelsen fortsatt gjør seg gjeldende.
3. Behandlingen av henvendelser fra ombudsmannen
Stortinget har forutsatt at ombudsmannens henvendelser skal gis prioritet i forvaltningen. Det har ikke skjedd i denne saken.
Jeg har videre merket meg at Nav lokalkontor beklager at ombudsmannen ba om kopi av saksdokumentene i uførepensjonssaken, da Nav lokalkontor var av den oppfatning at dokumentene ikke var nødvendig da de «problemer [A hadde] med å få utbetalingene i starten av året ikke relaterer seg til sakens dokumenter». Ombudsmannen kan i medhold av ombudsmannsloven 22. juni 1962 nr. 8 § 7 kreve de opplysninger han trenger for å kunne utføre sitt verv. På bakgrunn av det A anførte i klagen hit, ble det ansett nødvendig å se dokumentene tilknyttet hans uførepensjonssak.»
I brev 11. september 2009 fra Arbeids- og velferdsdirektoratet til ombudsmannen uttalte direktoratet at de tok ombudsmannens uttalelse svært alvorlig og at direktoratet hadde bedt Nav lokalkontor følge opp saken i henhold til ombudsmannens uttalelse og at «rutiner innskjerpes slik at denne type forhold ikke gjentar seg.»