Sakens bakgrunn
I vedtak 7. november 2011 ble A innvilget tillegg for ung uføre til sin uførepensjon.
I brev til ombudsmannen 10. juni 2013, 18. oktober 2013 og 18. mars 2014 klaget A ved advokatfirmaet Indreiten over Nav Internasjonalts behandlingstid for beregningen av tillegget til uførepensjonen. Advokatfirmaet Indreiten hadde da allerede purret gjentatte ganger til Nav Internasjonalt, blant annet ved serviceklage 19. juni 2012.
Etter hver av de tre henvendelsene fra A tok ombudsmannen kontakt med Nav Internasjonalt per telefon. I første samtale 19. juni 2013 opplyste Nav Internasjonalt at beregningen ikke kunne ferdigstilles før opplysninger om omsorgspoeng var mottatt fra Nav Pensjon. Ombudsmannen kontaktet Nav Pensjon samme dag og fikk opplyst at omsorgspoeng ikke kunne beregnes før informasjon om barnetrygd var mottatt fra Nav Forvaltning Akershus. I telefonsamtale 25. juni 2013 opplyste Nav Forvaltning Akershus at saken ville prioriteres. Opplysningene fra disse samtalene ble meddelt A i ombudsmannens brev 28. juni 2013, med kopi til Nav Internasjonalt.
I ombudsmannens telefonsamtale med Nav Internasjonalt 30. oktober 2013 ble det opplyst at Nav Internasjonalt ikke hadde registrert Nav Pensjons vedtak om omsorgspoeng 11. juli 2013, og at de derfor ikke hadde kommet videre i saken. Videre ble det opplyst at saken ville prioriteres og ferdigstilles i løpet av november 2013. Opplysningene fra denne samtalen ble meddelt A i ombudsmannens brev 7. november 2013, med kopi til Nav Internasjonalt.
I telefonsamtale 1. april 2014 opplyste Nav Internasjonalt at informasjon om barnetillegg og sivilstand måtte innhentes fra Nav Forvaltning Akershus før uførepensjonen kunne beregnes. Det ble opplyst at beregningen skulle ferdigstilles innen utgangen av april 2014. Opplysningene ble meddelt A i ombudsmannens brev 3. april 2014, med kopi til Nav Internasjonalt. I ombudsmannens brev til Nav Internasjonalt samme dag ble de informert om at ombudsmannen ville be om en skriftlig redegjørelse for årsakene til den lange behandlingstiden dersom saken ikke ble ferdigstilt i april 2014.
I ny klage hit fra Advokatfirmaet Indreiten 21. mai 2014 ble det opplyst at beregningen fortsatt ikke var mottatt.
Skriftlige undersøkelser herfra
Nav Internasjonalt ble i brev 30. mai 2014 bedt om å redegjøre for behandlingstiden på alle trinn i saken siden innvilgelsen av ung ufør tillegget til As uførepensjon 7. november 2011. I tillegg ble Nav Internasjonalt bedt om å redegjøre for hvorfor løftene om saksfremdrift overfor ombudsmannen ikke var fulgt opp. Det ble også bedt opplyst om behandlingstiden er representativ for sakstypen, og om eventuelle generelle årsaker til lang behandlingstid i disse sakene.
Nav Internasjonalt svarte blant annet:
«For å kunne foreta denne beregningen hadde vi behov for avklaring rundt:
- omsorgspoeng som A hadde blitt godskrevet fordi hun mottok barnetrygd da hun bodde i Sverige
- As sivilstand
- barnetillegg
- As opptjening mens hun var bosatt i Sverige
Vi ønsket å foreta en samlet beregning etter at alle uavklarte spørsmål var vurdert.
Når ulike enheter må inn i saken, kreves manuell oppfølging for å se progresjon i behandlingen. Dessverre har Nav Internasjonalt ikke fulgt opp saken som nødvendig. Manuell oppfølging er utfordrende for Nav Internasjonalt på grunn av stor saksmengde.
På grunn av manglende funksjonalitet i fagsystemet for denne type saker måtte pensjonen beregnes manuelt.
Nav Internasjonalt vedgår at saken ikke har vært fulgt godt nok opp slik at den er blitt avsluttet innen rimelig tid. I det ligger blant annet at endelig beregning ikke har blitt ferdig fordi vi ikke har klart å følge opp andre enheter godt nok.»
På spørsmålet om hvorfor lovnadene ovenfor ombudsmannen ikke var blitt fulgt opp svarte Nav Internasjonalt:
«Etter henvendelser fra Sivilombudsmannen lovte Nav Internasjonalt først at saken skulle ferdigstilles i november 2013 og senere i april 2014. Det er sterkt beklagelig at slike løfter ble gitt Sivilombudsmannen uten at Nav Internasjonalt har vært i stand til å innfri, verken i november 2013 eller i april 2014. Først nå i juni 2014 står saken klar til beregning og vedtak vil bli sendt A innen uke 25.»
Videre i svarbrevet het det:
«Saken står for oss som ganske unik når det gjelder selve sakskomplekset. Dette gjør det problematisk å kunne si noe om saksbehandlingstiden er representativ for denne type saker. Det er selvfølgelig meget beklagelig at A har måttet vente i to og et halvt år på en avgjørelse og vi beklager den belastningen dette har medført henne.»
I tillegg la Nav Internasjonalt ved en utfyllende oversikt over sakshistorikken og hendelsesforløpet ved behandlingen av saken.
Beregningen av ung ufør tillegget ble fullført 20. juni 2014.
Ombudsmannens syn på saken
Det følger av folketrygdloven 28. februar 1997 nr. 19 § 21-10 at saker om folketrygdytelser skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold». Etter forvaltningsloven 10. februar 1967 § 11 a annet ledd, jf. folketrygdloven § 21-1, skal foreløpig svar med oppgitt forventet saksbehandlingstid sendes snarest mulig der det må ventes at det vil ta «uforholdsmessig» lang tid før det kan gis svar i saken. Videre følger det av god forvaltningsskikk at det skal sendes ut en ny orientering om behandlingstiden ved forsinkelser.
I denne saken ble beregningen av ung ufør tillegget til As uførepensjon først foretatt to og et halvt år etter at tillegget var innvilget.
Nav Internasjonalt har ovenfor ombudsmannen forklart den lange behandlingstiden med at flere forhold måtte avklares med andre Nav-organer før beregningen kunne foretas. Når oppfølgingen av andre organer sviktet, var dette blant annet fordi det ikke er noe automatisk system for å følge opp slike saker, noe som er utfordrende på grunn av stor saksmengde.
Nav Internasjonalt har selv vedgått at saken ikke har vært fulgt godt nok opp og har beklaget at A har måttet vente så lenge på en avgjørelse. Denne beklagelsen anses å være på sin plass. Saken bærer preg av manglende kommunikasjon og dårlig koordinering mellom de ulike involverte Nav-kontorene. Nav Internasjonalt bør vurdere sine rutiner for koordineringen med og oppfølging av andre Nav-organer.
Ombudsmannen har funnet grunn til å kritisere Nav Internasjonalt for den lange behandlingstiden i saken. Særlig kritikkverdig er den manglende oppfølgingen i perioden etter at ombudsmannen første gang tok kontakt med Nav Internasjonalt om saken, 19. juni 2013.
Det er svært viktig at forvaltningen følger opp opplysninger om videre saksprogresjon som gis til ombudsmannen. Både av hensyn til at ombudsmannens kontroll med forvaltningen skal være effektiv, og for å sikre borgernes tillit til forvaltningen og ombudsmannen. I denne saken har Nav Internasjonalt ved tre anledninger latt være å følge opp muntlige opplysninger de selv har gitt til ombudsmannen om den videre behandlingen av saken. A fikk ingen orientering om noen av disse tre forsinkelsene eller årsakene til dem før hennes advokat sendte ny klage til ombudsmannen. Det gikk ett år fra ombudsmannen først var i kontakt med Nav Internasjonalt om behandlingstiden i saken, til beregningen var fullført. Disse forholdene gjør at oppfølgingen av saken etter ombudsmannens første kontakt med Nav Internasjonalt må anses som særlig kritikkverdig.
Nav Internasjonalt har gjennom flere år vært et av de organene ombudsmannen mottar flest klager på (37 i 2013, 29 hittil i 2014). De fleste av disse klagene gjelder lange behandlingstider. I ombudsmannens årsmelding for 2013 ble situasjonen ved Nav Internasjonalt omtalt slik:
«Fortsatt mottar ombudsmannen relativt mange klager (37 i 2013) på behandlingstiden ved Nav Internasjonalt. Jeg er kjent med at Nav Internasjonalt mot slutten av 2013 fikk tilført ekstra ressurser for å avvikle restanser spesielt for saker om medlemskap i folketrygden og avgift til folketrygden. Det kan fortsatt spørres om Nav Internasjonalt har tilstrekkelige ressurser til å ivareta kontorets omfattende og til dels vanskelige arbeidsoppgaver på en tilfredsstillende måte.»
Ombudsmannens behandling av andre saker om Nav Internasjonalt, herunder dagens uttalelse i sak 2013/2962, viser at lange behandlingstider fortsatt er et generelt problem i flere sakstyper hos Nav Internasjonalt. Uttalelsen sendes derfor i kopi til Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og sosialdepartementet.