Uttalelse
Sakens bakgrunn
A ved fullmektig Gatejuristen påklaget 24. februar 2015 Nav Gjøviks avslag på søknad om arbeidsavklaringspenger.
Da det i september 2015 ikke var mottatt noen tilbakemelding på klagen, forsøkte Gatejuristen gjentatte ganger å kontakte Nav Gjøvik per telefon. I telefonsamtale 13. november 2015 fikk Gatejuristen opplyst at Nav Gjøvik ville svare innen en uke. Gatejuristen mottok ikke svaret innen det tidspunktet som var lovet og sendte 23. februar 2016 en skriftlig purring til Nav Gjøvik. Purringen ble ikke besvart.
I brev 4. april 2016 til ombudsmannen klaget Gatejuristen på vegne av A over sen saksbehandling og manglende svar fra Nav Gjøvik.
Undersøkelsene herfra
Ombudsmannen tok først kontakt med Nav Gjøvik per telefon. I telefonsamtale 22. april 2016 beklaget Nav Gjøvik forsinkelsen, og opplyste at en tok sikte på å ferdigbehandle saken innen 8. mai 2016. Opplysningene fra samtalen ble meddelt Gatejuristen i brev 25. april 2016 herfra, med kopi til Nav Gjøvik.
Senere mottok ombudsmannen kopi av brev 24. mai 2016 fra Gatejuristen til Nav Gjøvik, der det fremgikk at A fremdeles ikke hadde fått tilbakemelding i saken. Ombudsmannen kontaktet på nytt Nav Gjøvik per telefon. I telefonsamtale 21. juni 2016 ga Nav Gjøvik lovnad om at saken skulle ferdigstilles innen 3. juli 2016. Opplysningene fra samtalen ble meddelt Gatejuristen i brev 22. juni 2016 herfra, med kopi til Nav Gjøvik.
Gatejuristen fikk ikke svar innen 3. juli 2016, og gjentok i brev 5. juli 2016 til ombudsmannen klagen over sen saksbehandling og manglende svar.
I brev 8. juli 2016 herfra ble Nav Gjøvik bedt om å redegjøre for saksgangen i klagesaken, herunder grunnen til at behandlingen var forsinket. Det ble også bedt opplyst hvorfor Gatejuristen ikke hadde fått svar på sin skriftlige påminnelse.
Nav Gjøvik svarte blant annet følgende i brev 26. august 2016:
«NAV Gjøvik mottok klagen fra A 27.02.2015. Den ble sendt videre til [et annet Nav-kontor], da A på det tidspunktet var registrert i folkeregisteret i X. Det er slik at underinstansen som har behandlet søknaden også skal behandle klager i de tilfeller det blir klaget på vedtak. Rett instans for å behandle klagen var i dette tilfellet NAV Gjøvik.
02.03.2015 mottar NAV Gjøvik en ny legeerklæring fra lege B vedr. As helse. Den inneholder ingen nye momenter som vil endre faktum i vedtaket/avslaget eller gir grunnlag for revurdering.
Behandling av klage blir gjort i NAVs fagsystemer, men en teknisk saksbehandlingsfeil gjør at saken ikke blir ferdigstilt, og oversendt rett klageinstans. Feilen blir beklageligvis ikke oppdaget før i juli 2016. Dette har derfor medført lang saksbehandlingstid. NAV Gjøvik tar kontakt med NAV Klage og ber om prioritering av saken, med bakgrunn i sakens allerede oppståtte forsinkelser.
[—]
Det er beklagelig at Gatejuristens henvendelser ikke har blitt besvart skriftlig, men at det kun har vært telefonkontakt.»
Av brevet fremgikk det også at Nav Gjøvik ferdigstilte saken 20. juli 2016. Da det ikke ble funnet grunn til å omgjøre vedtaket, var saken samme dag sendt til Nav Klageinstans.
Gatejuristen ga sine merknader til saken i brev 12. september 2016.
Ombudsmannens syn på saken
Det følger av folketrygdloven § 21-10 første ledd at saker om folketrygdytelser skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold».
Klagen i denne saken lå til forberedende behandling i omtrent ett år og fem måneder. Nav Gjøvik har overfor ombudsmannen hovedsakelig forklart den lange behandlingstiden med «en teknisk saksbehandlingsfeil».
Det er ikke kjent for ombudsmannen når den tekniske feilen oppsto eller hva den nærmere gikk ut på. Etter folketrygdloven § 21-10 første ledd plikter Nav Gjøvik å følge opp klagesaken på en slik måte at fremdriften i behandlingen ikke stanser uten grunn. På bakgrunn av Gatejuristens gjentatte henvendelser og ombudsmannens foreløpige undersøkelser per telefon, har Nav Gjøvik hatt en klar oppfordring til å undersøke hvorfor behandlingen trakk ut i tid. En teknisk feil kan da ikke begrunne behandlingstiden på ett år og fem måneder.
Nav Gjøvik har i brevet 26. august 2016 til ombudsmannen ikke gitt uttrykk for at tidsbruken skyldes forhold ved klagen som gjorde den uvanlig komplisert. Legeerklæringen Nav mottok 2. mars 2015 skal ikke ha inneholdt nye momenter av vesentlig betydning.
Ombudsmannen har kommet til at klagesaken ikke ble forberedt «uten ugrunnet opphold», jf. folketrygdloven § 21-10 første ledd. Behandlingstiden på ett år og fem måneder er derfor kritikkverdig lang. Det er alvorlig at den tekniske feilen først ble oppdaget i juli 2016 og at det ikke ble sendt skriftlig svar fra Nav på Gatejuristens purringer.
På denne bakgrunn anmoder ombudsmannen Nav Klageinstans om å behandle saken så raskt som mulig. Ombudsmannen ber om å bli orientert når klagen er ferdigbehandlet.
Gatejuristen har i klagene til ombudsmannen beskrevet det som vanskelig å komme i kontakt med Nav Gjøvik per telefon. Ombudsmannen har gjort den samme erfaringen, og ber Nav Gjøvik påse at kontoret følger Navs retningslinjer for telefonkontakt, herunder løftet om å ringe tilbake innen 48 timer.